4S店提升售后服務產值的十三個技巧

2014年對汽車行業來說是一個糾結的一年，宏觀經濟造成的影響和行業目前所處的尷尬處境，造成了目前的整體銷量下滑，這是目前無法短期恢復的現狀，是整個國際情勢的發展趨勢，無法持續攀升的銷量，和日常不可避免的客戶流失，加劇了4S店服務產值下滑的速度，尤其是近期銷售下滑的趨勢過大，造成服務的下滑更加明顯，因此，國內很多區域的汽車4S店已經開始出現崩盤、破產和倒閉現象，虧損現狀已經在大部分店中體現，集中在服務產值不足三十萬的店較多，服務產值在五十萬以上的店，相對還能支撐，但是，長期下去，也將會出現虧損現象，畢竟，流失在加速，新車的增幅在降低，消費者的消費能力在下滑，虧損不可避免，而，我國目前還沒有跡象顯示，有國家政策進行汽車行業的調控和支持，唯一調控的就是可以影響銷售的成品油的價格，這無形中也加劇了汽車市場的冷淡，造成整個行業的下滑，造成原本可以依靠的生存之本的售后服務推上了風頭浪尖，銷售不賺錢，服務利潤下滑，經銷商生存成為最大的問題，死亡只是時間問題，為此，針對汽車行業售后服務的現狀，筆者針對性的提一些關于當前無外力干預的情況下，汽車4S店服務產值提升的建議，供大家參考；

一、 保有客戶的梳理

從目前走訪和市場調研的結果看，很多品牌的4S店，在售后這一塊還有很多的店沒有識別出本店的實際和真實的客戶保有量，不確定的客戶保有量，與相對而制定的服務產值計劃是不相符的，模糊不清的基礎數據造成在計劃的制定和實施中存在較大的偏差，任務的完成就存在較大的波動，計劃性和預測性就存在較大的差距，造成服務產值的不確定性較多，加上近期天氣的反常，不可預測的事件發生，使得服務產值的預測越來越不可控，為此，確定本店的實際保有客戶是目前各店急需開展的工作，梳理清楚本店的保有量，進行下半年的產值計劃的調控，對于本年度的指標完成，還有完成的可能，否則，不可控的東西太多，會嚴重影響下一年工作的開展；

二、到期保養客戶的鎖定

很多4S店此項工作的開展較差，這最主要的原因來源于該店客服人員不給力，很多4S店的客服對于客戶的車輛行駛狀態掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養時間和里程，對于客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質量狀態和對于4S店服務質量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養時間，即使有的店，借助于主機廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養時間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數據的輸入存在一定的做假，加上操作的不規范性，就造成了當月保養客戶的無法鎖定 ，為此，現在對于當月保養客戶的鎖定對于當月服務產值的確認是一項至關重要的一個內容，筆者建議各4S店對于此項工作亟待開展，各店務必鎖定當月保養客戶的清單才能鎖定當月的服務產值，當然，重點的是要招攬這些客戶進站完成保養是最重要的目的；

三、首保客戶的鎖定

首保客戶的歷來都是各店關注的焦點，在走訪和調研的過程中很多店答復都是100%，但是，在實際的調查中發現，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區域、跨區銷售、同城多店、客戶流動等影響，不能確保100%進站做首保，還有一些店對于首保進場率不會計算，籠統的計算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷售環節能夠確定的車主信息是至關重要的，在轉交給客服的跟蹤過程中，確定的統計信息務必要是準確的，才能鎖定首保客戶的進站，才能確定首保產值的鎖定；

四、流失客戶的管控

客戶流失是不可避免的話題，但是如何應對客戶流失是關鍵，對于傳統的369流失客戶的定義，筆者覺得抓“3”控“6”是關鍵，對于抓住三個月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當的價格和多樣化的服務活動，以及專業的維修技術是化解客戶流失的關鍵，這三個月是客戶介于留與不留的關鍵時期，是客戶選擇社會修理廠和4S店的關鍵，4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時抓不住，后面再想抓就很難了，客戶就會質疑自己的選擇，到時候為時已晚了；

控“6”，要對6個月準流失客戶進行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態、行駛流程、客戶家庭地址和聯系方式、客戶車輛是否在手等信息，便于上門服務、信息發送，服務延伸等工作開展，客服要時刻跟進客戶的此前狀態，不能掌控客戶的狀態，就會對客戶流失失去控制，就無法免回不必要的損失；

對于已經流失的客戶，筆者的建議是采取保養打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養次數和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費，才能鎖定客戶的流失，或者采取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務活動來吸引客戶，方法諸多不在此例舉；

五、服務下沉

從近期全國各大品牌反饋的數據來看，最近服務進場臺次明顯下滑，地級市以上城市下滑明顯，城市客戶的消費已經接近透支，過分的開發，只會造成客戶的抱怨和流失的加劇，而對于區、縣、鄉鎮客戶的開發，現在已經趨于明顯，隨著農村經濟的發展，鄉鎮級客戶的保有量逐年增加，農民素質的不斷提高，對于服務的訴求也在逐步的提高，對于服務的滿足感相對于城市客戶來講，相對于較低，因此，服務工作進行下沉，在區、縣、鄉鎮建立流動的服務網點，對區、縣、鄉鎮進行三級的服務巡回上門服務，帶動地級市以下城市的服務工作開展，提升進場臺次和服務產值，從服務的長期和短期效果來看，都是解決服務產值提升的捷徑之一，為此，筆者建議，各4S店不妨放下架子，進行服務下沉，服務于我們曾經不關注的群體，也是對于服務產值提升的最大幫助；

六、靈活多樣的服務活動

銷售歷來是叫賣的過程，是一邊賣一邊吆喝的過程，而傳統的服務，歷來都是沉默的較多，很多人說，服務做到無聲就是最成功的，筆者不贊同，筆者認為，服務同樣需要風生水起，更甚于，在沒有賣出前就要先吆喝的是服務，最先讓客戶接受的是服務，最先讓客戶感知的也是服務，這樣客戶才能接受產品，才能接受過程，為此，服務應該同銷售一樣，多開展服務活動，多搞一些客戶能夠感知的服務品牌活動，比如，店面愛車講堂、自駕游、客戶答謝會、聯誼會等和客戶互動的活動等，江淮汽車所屬河南濮陽金原店七月份自行與客戶和媒體開展的《我秀江淮征文大賽 》，成功招攬客戶日進站56臺次，新車銷售7臺，流失客戶當日進場為21臺，有效的提升了品牌的知名度和銷售服務的工作開展，即銷售了車輛，又提升了服務產值，還控制住了客戶的流失，同時宣傳了汽車品牌，一劍多雕啊，效果甚佳；現場見下圖

七、4S店自身管理流程的梳理

服務淡季，是拉練隊伍的最好時機，在這個時期，各店服務經理應該組織：

1、技術總監牽頭，進行技術培訓，將日常的技術案例以及自己工作中遇到的問題進行系統的培訓，做好內功的修煉，避免后期進場臺次加大后，技術力量跟不上，尤其要培訓新進場維修技師的能力，要適時的開展技術大練兵；前臺主管組織全員進行服務流程的培訓和演練，重點做好三位一體工作和服務流程的培訓，做好內部考試記錄；2、做好體系工作梳理，嚴格按照9000體系要求，趁淡季時間做好內部管理流程的梳理，梳理出不足之處進行快速的整改，便于后期工作開展；3、做好KPI管理指標的梳理，進行整理分析系統數據，找尋客觀存在的問題，便于后期提升；做好重點客戶的跟訪，利用這個時期可以適當的做一點上門的拜訪工作，拉近與客戶之間的關系；

八、服務亮點的建立

同城多店或者相對于外面的社會修理廠，我們4S店的競爭優勢在哪里；我們吸引客戶進站的理由在哪里；我們給客戶的第一印象在哪里；我們區別于其他店的不同之處在哪里，通俗的話就是“我憑什么到你這里來修車，不去其他外面的或者其他的店，你有什么東西吸引我”，這是目前很多4S店缺少的認識，也是很多4S店缺失的東西，一個汽車售后的4S店的服務亮點是什么，在服務上吸引客戶的點是什么，可以是技術上、可以是硬件上的、可以是服務經理本人，也可以是前臺和客服等，沒有讓客戶感知的吸引客戶的點，是不能確保客戶不流失的，也是不能確保服務產值的，所以，服務亮點的建立，從目前競爭的形勢和生存形勢看，還是有必要的，但是，服務亮點的建立，是一個長期的過程，需要一個時間上的周期，但是，對于服務產值來講絕對是一個最大的幫助；

九、增值服務的延伸（代步車、養護和精品、外拓品牌）

多品牌運營，是目前各大品牌4S店面對的一個難題，面對主機廠的干預和實際存在的備件、技術和硬軟件等問題，致使很多店不愿意涉足，其實，這是不對的，面對目前的形勢，汽車4S店售后服務，只依靠單品牌的進場支撐現在有點難度，此時需要多品牌運營了，適當的綜合維修，按照二八法則，20%的外品牌車輛的養護也是可以的，尤其對于產值在三十萬以下的店，急需考慮這個問題，要解決生存問題啊，不是溫飽問題，對于產值過萬的店，就沒必要涉及這一塊；

汽車養護和精品的推銷，很多的4S店在這一塊做的不是太好，前臺服務顧問對于養護的推銷較多，精品的推銷較少，這是不對的，過多的推銷養護不是一件好事，客戶來做一次保養，本來可以不足三百的，最后結賬時才發現都可能會達到八百多，是服務經理引導錯誤，也是消費錯誤，養護的推銷產生的投訴，是各品牌存在較多的投訴原因之一，增加了消費保養的費用，過渡推銷養護，增加了客戶的反感，也造成了客戶的流失，不利于產值的提升，嚴格的講，應該是在精品上多下功夫，客戶買一套坐墊他能看見，貼一個拉花他能被引起注意，他花點錢能夠感受到，相對的比較容易接受，筆者曾接觸過很多的客戶，都是這個觀點，所以，4S店的服務營銷的觀念也要按照客戶的觀點走，不能按照自己的要求開展；

代步車、租車業務、救援外租借等都是增值服務的延伸，需要4S店自己識別開展，才能利于服務產值的提升，不做類舉；

十、4S店成本控制

毛利率較低的店，成本都很高，這句話不是假的，是符合邏輯的，請看那些整天講不賺錢的4S店的管理，成本浪費是關鍵，一個是人力資源成本的浪費，產值不到30萬，,4個服務顧問，16個維修工，整個服務團隊三十多個人，能不浪費成本嗎，說的好聽，人才儲備，其實呢，就是浪費；另一個是實物成本浪費，舊件隨意丟棄、索賠件堆積、舊件的二次利用等于零，設備損壞后不保修，維修工具丟失等，那一項都是成本，那一項控制到位都利用內部管理，利于服務產值的提升，舊件可以做二次索賠和事故車的使用，索賠件的整理可以作為轉介使用，設備的正常使用可以加大工位的周轉，都可以幫助提升服務產值，可惜沒有引起經營者的關注，更多的是引來抱怨；

十一、庫存車輛的管理

庫存車歷來都是4S店理解的包袱，都是4S店以為的成本和損耗的集中點，殊不知，庫存車也是可以產生價值的，新車PDI檢查和定期的庫存車的返修，產生的索賠和舊件的處理，都是可以產生價值，產生服務產值的，這一點不被大家所知，而是被了解成損失，是可悲的，需要各店關注的和轉變觀念的；

十二、與保險公司合作形式的變更

歷來事故車這一塊都是專賣店服務產值的重要組成部分，很多的店，能夠把事故車的產值做到35%以上，但是，隨著這幾年國家對于酒駕等行為的打擊，事故車的下滑相對于去年為下滑了18個點，同時，社會修理廠的加入和增加，以及保險行業的不規范，理賠員的私利行為，造成了事故車到4S店報修的比例逐步下滑，這更加不利于4S店服務產值的提升，為此，改變以往根據保單為主的與保險公司的合作模式，改為月度或年度的保費為主的模式，要求保險公司采取保證每月或者年度的送修金額為模式的合作方式，值得4S店與保險公司洽談，送修的車輛除了品牌車輛，也可以是其他品牌車輛，不管你送什么車子，你要保證我的服務產值，這樣推行才能保證服務產值逐步的提升，不會下滑；

十三、區域協會的成立

隨著維修價格的不斷透明，維修技術的廣泛使用性，汽車備件市場的混亂，想蔽塞價格，吃獨食或者技術壟斷已經是不可能的事情了，客戶不去4S店，去社會修理廠是一樣的，這就要求4S店要么是集群式，要么是以協會性質的壟斷組織的出現，一個區域的4S店，價格和維修技術，以及市場活動等都是同步執行的，對于核心技術的掌握是一樣的，對于事故車和核心技術的收費是相同的，才能消除客戶的質疑，留住客戶在4S店中，從后期發展的趨勢看，是必須推行的，這需要主機廠的積極引導和鼓勵，以及政策支持才能推行的好；

總之，服務產值的提升是諸多原因的，不是讀者按照以上內容執行就可以提升的，以上內容只是供讀者參考，需要變通的結合自己的實際情況開展適合自己的工作方法，“品牌服務無定勢，客戶滿意為最終”，客戶不滿意，服務產值肯定是上不去的，以上的工作開展建議，核心的是離不開客戶滿意的，所以，服務產值的提升始終是不能離開客戶的口碑這個主題的，只有把客戶搞愉快了，客戶才能快樂的消費，4S的產值才能提高。