過了保修蜜月期 你會回4S店保養汽車嗎

    “過了保修期，我修車就再也沒去4S店了！”當佛山地界上涌現出越來越多汽車4S店，也意味著越來越多的4S店將逐步進入與車主親密接觸的“兩年之癢”特殊時期：隨著保修期的結束，不少佛山車主都開始對同品牌4S店甚至路邊修車行進行“貨比三家”。記者走訪禪桂車市發現，經過兩年保修“蜜月期”，不少4S店售后客戶流失率都有較為明顯的提升，流失率在5%～15%左右，有的甚至更高。

    當精明消費者算盤里打著“是路邊修車行比正規4S店哪個更劃算”時，更加精明的汽車經銷商也許在想著“汽車銷售所占比例只有10%，售后服務卻高達50%”的國際車市慣例。“只有將消費者看成客源掙奪大戰中的最大贏家，車商才可能成為真正意義上的最后贏家。”業內人士一語道破擺在車主和車商面前，誰更容易被低成本誘惑的最關鍵問題。

    消費調查

    自1999年開始出現4S店經營模式的佛山，正逐漸從汽車大賣場時代過渡到4S店時代。盡管佛山車商在激烈市場競爭中越來越規范化，但依舊有4S店忽視或者說不愿正視消費者的真正需求。在用車成本節節攀升的今天，放棄選擇4S店的車主有著各種各樣的理由。

    比價格“過期”車主覓“新歡”

    禪城區文華路上班的車主李先生坦言，“之前都是去4S店保養維修，因為還在保修期內，基本沒考慮價格等問題。”直到今年才發生了改變，李先生的車超出了保修期，停車入庫時不注意發生了擦碰，需要做鈑噴處理時，“到4S店要1800多元，而到路邊店只需要800多元。”最后，李先生放棄4S店，選擇了家里臨近的一家路邊修車行進行了車輛維修。

    與李先生一樣搖擺在走或留的消費者中，價格因素影響成為最主要原因。

    比維修“修”還是“換”困擾車主

    記者調查還發現，隨著佛山越來越多私家車主出現，既會開車又懂維修的專業司機已經不是主流；因此，消費者對愛車維修價格懸殊退而求其次另一重要原因是，對車輛維修專業知識的缺乏。

    禪城區車主劉先生的車也過了保修期，他說曾經遇到排氣管出現小裂縫，在一般維修店說小修補才花不到100元，而4S店就會建議換掉排氣管，這樣要花1000多元！“我對到底該換還是該修并不清楚，但到了4S店有時就會很尷尬地接受這樣的建議。”

    比“裝配”4S店難滿足特殊需求

    順德區車主劉先生是音樂發燒友，記者在南海一家汽車音響專業店遇到他時，他打趣地說：“我的車之前也有裝音響，但是只有‘響’，沒有‘音’！”他坦言，在4S店里也曾更換升級過愛車的音響設備，但感覺就是不專業價格也不菲，所以不惜舍近求遠從跑到南海尋覓專業汽車音響安裝行。

    在南海這家汽車音響專業店記者發現，對汽車音響等“附屬”設備有苛刻要求而放棄4S店的車主還不少。

    對策探討

    面對車主們復雜的心態，佛山車商也“坐不住”，4S店開始針對售后用戶“主動關懷”，比如主動提醒保養、介入續保服務、代繳規費和免費代辦年檢、咨詢維修質量、推行預約和綠色通道服務等等服務項目，努力將消費者“團結”在自己身邊。

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    攻略一：巧預熱“養護學堂”留住“超期”車主

    今年6月廣汽豐田佛山溢豐創店滿兩年，也進入了首批車主“兩年之癢”的特殊時期。

    “品牌的忠誠度不是一朝一夕的事情，創店之初我們就嘗試打造‘車主養護學堂’，周六定期免費為車主提供車輛使用、養護常識。”該店常務副總經理鄧小雄很欣喜，沒想到在“兩年之癢”來臨前夕做的車主調查，“超過九成車主愿意繼續留下來做維修保養。”無獨有偶，佛山新協力強勁豐田店每月一次的“愛車養護課堂”也很受消費者熱捧。

    攻略二：樹標準全球統一“售后標準”拼服務

    上周，BMW佛山珅寶店正式推出了標準化保養服務，“在中國所有BMW授權經銷商常規保養的費用都統一并降低了。”佛山珅寶店市場部有關負責人表示，全球統一標準后，維修費用會更加簡明易懂，收費會更加透明和統一，消費者也會更容易接受。佛山珅寶店還表示，目前市場上非正規的維修店存在很多假冒零件，盡管費用相對較低但質量很難有保障，如今工時費用相差不大了，4S店有BMW正品品牌零件做保障，更方便車主選擇到BMW授權的4S店維修。

    攻略三：抓時令炎夏小修保養開“夜宴”

    采訪中記者還了解到，隨著炎熱夏季到來，為方便售后車主保養維修車輛，下周起東風標致佛山中衡誠致店將為有需要保養和小修的車主提供延長至晚上9時30分的夜間服務。

    “售后是很重要的一環，我們給每個車主派發‘感恩卡’，提示車主下一次保修的服務內容和時間。”該店總經理王凱還透露。

    市場透視

    現狀：4S店售后客源流失5%～15%

    以佛山車城為例，在2003年上半年，進駐佛山車城的經銷商有60多家，汽車的經銷品牌達350個，4S店卻僅有5家；但2006年據不完全統計，佛山新增4S店達10家。事實上，早在2005年就有業內人士預測，到2010年佛山4S店數量可能激增一倍。當佛山擁有越來越多汽車4S店的同時，也有越來越多4S店進入了“兩年之癢”的特殊時期。

    記者發現，禪桂等地車商大都對售后客源流失普遍認為是“很正常”的，只是比例多少的問題。尤其一般過了兩年保修期，售后客戶流失率會大幅提升，流失率在5%~15%，有的甚至更高。

    目前佛山不少車商計算客戶流失率以半年為期，如一般情況下車主半年未到店進行維修保養，就視為客戶流失會記錄在案。“就記錄在案情況，我們爭取與車主聯系，尤其是一些轉讓后的車輛、或到外地使用車主給予售后指引，”東風標致佛山中衡誠致店總經理王凱介紹。

    質疑：車主為何只看重成本

    眾多佛山4S店業內人士都給記者做了大致相同的分析，汽車品牌專營店售后服務必須符合廠家的特殊性要求，不僅需要受過專門訓練的人員、專業的設備，還要嚴格按照原廠參數圖紙進行維修。

    但作為消費者的禪城區車主羅先生認為，一輛車使用15年的維修費用大約是車價的120%計算，如果花10萬元買輛車，在之后的15年里，用于維修的費用就要12萬元。“這表明維修費用在車輛使用過程中所占的比重非同一般，所以精明的消費者也會格外看重免費保養保修內容與期限，看重配件與工時價格等等售后問題。”

    國際上汽車業比較正常的利潤來源中，銷售所占比例只有10%，售后服務卻高達50%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。

    對4S店來講，售后服務優劣也成為今后在激烈的市場競爭中能否制勝的關鍵：佛山車城中開業最早的豐田4S店新協力強勁豐田店，盡管每月有超過3000輛維修保養車輛，但仍給予超過保修期的車輛每年4次的免費檢測。（迪族車網）